LGU+, 고객 불편 분석·공유 AI가 맡는다

‘VOC랩’ 신설…AI 요약, 임직원 제공

2024-01-24 윤상호 기자

LG유플러스가 업무 환경 개선에 인공지능(AI) 활용을 확대한다. LG유플러스는 ‘고객의 소리(VOC) 랩’을 운영한다고 24일 밝혔다. VOC랩은 고객센터로 들어온 고객 문의 등을 사내 업무 시스템에서 임직원이 확인할 수 있도록 한 검색 시스템이다. 상담 내용 전문을 문자와 음성으로 파악할 수 있다. AI가 요약문을 제공한다. 범주화 등도 AI가 맡는다. 고객 개인정보는 비식별처리 한다. LG유플러스는 이를 통해 고객 경험을 상품과 서비스에 반영하는 속도 높일 수 있을 것으로 기대했다. 하반기 중으로 기업 대상 사업(B2B)까지 확장할 예정이다. 황현식 LG유플러스 대표는 “고객 불편·문의·개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC랩을 적극 활용하기 바란다”라고 말했다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC랩은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템”이라며 “올해 회사의 3대 전략인 ▲고객 경험(CX) ▲디지털 전환(DX) ▲플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키우겠다”고 말했다.

디일렉=윤상호 기자 crow@bestwatersport.com
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