ECS텔레콤이 국내 클라우드 컨택센터 시장을 공략한다. ECS텔레콤은 500여 고객사를 보유한 컨택센터 솔루션 전문기업이다. ESC텔레콤은 29일 NICE와 손잡고 클라우드 컨택센터(CCaaS) 솔루션 ‘NICE CXone’을 출시했다.  글로벌 컨택센터 솔루션 시장은 전화 중심 구축형 시스템에서 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기반의 클라우드 CCaaS로 빠르게 전환되고 있다. 국내 컨택센터 시장의 경우 CCaaS 점유율은 현재 10% 정도이나 향후 3~4년 내 50%까지 확대될 것으로 전망된다. NICE 관계자 역시 △한국의 빠른 클라우드 환경 전환 △빠른 AI 채택률 △한국 시장의 규모를 NICE CXone 한국 출시 이유로 꼽았다.  현해남 ESC텔레콤 대표는 “ECS텔레콤은 NICE CXone을 통해 다양한 산업군에 최적화된 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고 국내 CCaaS 산업의 성장을 이끌어갈 것”이라고 자신했다.  NICE CXone은 AI를 활용, 고객 지원 프로세스를 자동화하고 다양한 디지털 채널을 통합해 고객과의 상호작용을 보다 효율적으로 관리한다. 기존의 구축형 시스템은 AI 활용해 멀티채널 통합, 셀프서비스 제공 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려웠다. 반면, NICE CXone은 최신 기술을 기반으로 변화하는 시장 요구를 충족한다. 이를 통해 고객 지원 에이전트는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.  대런 러시워스(Darren Rushworth) NICE 인터내셔널 총괄 사장은 “CCaaS가 대세인 미국에서는 이미 수십 개 CCaaS가 서비스 중이며 NICE CXone은 가장 사랑받고 신뢰받는 플랫폼 중 하나”라며 “ECS텔레콤과 파트너십을 통해 한국 시장에서도 CCaaS가 본격적으로 활성화될 것으로 기대한다”고 강조했다.  NICE CXone은 이미 전 세계 6000여개 고객사에 공급되고 있다. 가트너의 매직 쿼드런트(MQ)에 9년 연속 리더로 선정됐으며, 올해 가트너 피어 인사이트에서는 CCaaS 업체 중 유일하게 ‘고객의 선택(Customer’s Choice)’으로 인정받았다. ESC텔레콤은 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군의 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원한다. 특히 한국어 지원을 강화하고 타 솔루션과 원활한 연동을 통해 고객이 CXone의 다양한 기능을 최대한 활용하도록 할 방침이다.  고객이 직접 운영 현황을 모니터링하고 관리할 수 있는 포털 개발을 완료했으며 생성형 AI를 활용한 솔루션도 제안할 예정이다. 컨택센터 산업에서는 솔루션 제공업체와 서비스 파트너의 역할이 모두 중요한 만큼, 서비스 파트너와의 협력 강화와 투자를 확대한다. 또 유연한 가격 정책을 통해 보다 많은 기업들이 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 쉽게 도입할 수 있도록 접근성을 높일 계획이다.  현 대표는 “이미 많은 고객들에게 신뢰받는 솔루션을 제공해온 ECS텔레콤은 CCaaS 시장에서도 그 가치를 이어갈 것”이라고 밝혔다.