LG유플러스가 인공지능(AI)을 모든 사업과 업무에 적용한다. AI 에이전트(비서) 서비스를 출시했다. 우선 자체 업무에 반영했다.
8일 LG유플러스는 온라인으로 ‘AI 테크 브리핑’을 개최했다.
이날 LG유플러스는 ▲유플러스 상담 에이전트 ▲장애 상담 에이전트 ▲유독 AI 상품추천 에이전트 ▲유플러스 비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 4종을 발표했다. 하반기 ▲너겟 요금제 상담 에이전트 ▲소호(소상공인) 기업 고객 상담 에이전트 2종을 추가할 계획이다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트담당은 “AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술”이라며 “새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다”라고 제안했다.
LG유플러스는 이를 위해 기존 챗봇과 거대언어모델(LLM)을 결합한 하이브리드 AI 방식을 채용했다. 자연어이해(NLU)력을 높이면서 비용을 절감하기 위해서다. 질문을 하면 AI가 맥락을 인지해 바로 처리할 수 있는 것은 이전처럼 처리할 수 없는 것은 LLM에게 맡기는 형태다.
성 담당은 “여전히 모든 면에서 LLM 기반 AI를 이용하는 것은 속도·비용·환각 등에서 불리한 측면이 있다”라며 “편의성과 효율성을 추구하기 위해 하이브리드 AI를 채용했다”라고 전했다.
LG유플러스는 초거대 AI를 LG AI연구원 ‘엑사원’ 등 다양한 AI를 사용할 방침이다. 멀티 AI 사용에서 오는 혼란은 ‘익시’라는 브랜드로 묶어 해소한다. 이번에 선보인 AI 에이전트는 오픈AI의 ‘챗GPT’ 기반이다.
김민규 LG유플러스 AI에이전트상품팀장은 “LLM은 향후 엑사원 기반 LG유플러스 자체 AI ‘익시젠’으로 교체할 예정”이라며 “엑사원을 사용하면 개인정보 등이 외부로 나가지 않아 보안적으로도 안전한 서비스가 가능하다”라고 말했다.
성 담당은 “멀티 LLM이지만 LG유플러스의 데이터를 입혀 정밀도를 높였다”라며 “내부에서는 엑사원 버전을 사용하고 있으며 상반기 말 외부 서비스를 시작할 계획”이라고 부연했다.
LG유플러스는 AI 에이전트를 기업 대상 거래(B2B) 사업으로 확장할 방침이다.
성 담당은 “AI컨택센터(CC) 전화 상담 외에도 채팅 등을 원하는 고객이 많다”라며 “본격적으로 익시젠을 적용하는 상반기 말에는 LG유플러스의 기술적 전략적 방향을 소개하는 자리를 마련할 것”이라고 설명했다.
한편 AI 에이전트 확산은 상담사 역할 및 수요 축소를 수반할 확률이 높다. 장애인과 고령층 등 정보 소외 계층이 늘어날 우려도 있다.
성 담당은 “고령층 등을 위해 음성 사용자환경(UI)도 제공하고 있으며 필요시 채팅 창 안에서 고객센터와 바로 연결도 가능하다”라며 “디지털을 선호하는 고객은 더 편하게 상담사를 선호하는 고객은 더 시간을 갖고 응대하는 등 일하는 방식의 변화를 가져오는 것이 AI 에이전트”라고 강조했다.
디일렉=윤상호 기자 [email protected]
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