LG유플러스가 마케팅에 인공지능(AI) 활용을 늘린다. 고객 분석과 광고 제작에 AI를 이용한다. 사회관계망서비스(SNS) 등 고객 응대도 AI 도움을 받는다. LG유플러스는 11일 온라인 기자간담회를 열고 내부 업무와 외부 접촉에 자체 AI ‘익시’를 적용했다고 밝혔다. 마케팅 업무용 솔루션은 ▲타깃 인사이트 ▲AI 카피라이터를 도입했다. 타깃 인사이트는 고객 분석 솔루션이다. ▲대상 설정 ▲데이터 취합 ▲학습 ▲리포트 제작 ▲결과 해석 5단계 중 데이터 취합부터 리포트 제작 과정을 AI에게 맡겼다. AI 카피라이터는 고객에게 전달하는 메시지 제작 도구다. 정혜운 LG유플러스 마케팅그룹장은 “타깃 인사이트는 37개 팀에서 이용하고 있으며 분석 기간을 최대 3개월에서 단 2일로 줄여주고 성과는 최대 5배까지 높였다”라며 “AI 카피라이터는 3개월 시범 운영 결과 제작 시간을 3분의 1로 단축했으며 고객 반응은 140% 증가했다”라고 평가했다. 허남경 LG유플러스 고객경험관리(CXM)담당은 “지난 3년의 데이터와 반응률의 좋고 나쁨 등 LG유플러스가 쌓은 노하우를 적용한 것이 AI 카피라이터의 강점”이라고 첨언했다. LG유플러스는 AI로 콘텐츠도 제작한다. TV 광고를 AI로 만들었다. LG유플러스 캐릭터 ‘무너’를 이용한 굿즈(상품) 등도 AI로 기획할 계획이다. 정 그룹장은 “TV 광고의 경우 원하는 장면을 뽑아내기 위해 프롬프트 입력을 무수히 반복했지만 콘텐츠 제작비는 4분의 1 콘텐츠 제작 기간은 3분의 1 절감했다”라며 “LG유플러스만 사용하는 것이 아니라 외부 공급도 계획 중”이라고 말했다. 고객 접점은 메타와 협업한다. LG유플러스 인스타그램에 고객이 다이렉트메시지(DM)를 보내면 익시 기반 챗봇이 응대하는 방식이다. 하반기 서비스가 목표다. 인스타그램 릴스에는 익시가 편집한 영상을 올린다. LG유플러스의 온라인 마케팅 커뮤니티 ‘부스터스’도 AI를 결합한다.  김희진 LG유플러스 통합브랜드마케팅팀장은 “챗봇은 프로모션과 멤버십 등 혜택과 일상적 고객 대화 등을 학습해 LG유플러스 클라우드에 저장하는 형태로 서비스할 예정”이라며 “AI 릴스는 하이라이트 컷 편집을 익시가 하는 형태”라고 설명했다. 정 그룹장은 “메타뿐 아니라 구글과도 협업을 갖고 있다”라며 “구글 ‘제미나이’를 이용한 다양한 마케팅을 펼칠 것”이라고 덧붙였다. 또 LG유플러스는 QR코드를 촬영하면 생성형 AI를 체험할 수 있는 ‘AI 월페이퍼’를 운영한다. 이동형 사진관 ‘익시 포토부스’도 설치했다. LG유플러스는 자체 활용 AI를 B2B로도 공급할 방침이다. 한 담당은 “고객의 경험 증대도 중요하지만 고객의 매출 성장도 증가해야 한다”라며 “당연히 우리의 좋은 경험은 B2B 시장에서 충분히 경쟁력을 가질 수 있을 것”이라고 전했다. 생성형 AI의 단점인 ‘환각’ 현상은 데이터 관리와 필터링 등으로 보완했다. 한 담당은 “정보를 최대한 전처리 과정에서 필터링하고 답변이 사실과 부합하는지를 검증하는 안전판(세이프티 레이어) 등의 기술을 적용했다”라며 “추가 학습을 통한 결과 보충 등도 하고 있다”라고 답변했다.

디일렉=윤상호 기자 [email protected]
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