통화 AI 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’ 개발에 “고객 피드백 중심으로 개선” 주문
황현식 LG유플러스 사장이 전사 구성원들에게 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본으로 품질의 중요성을 강조했다. 황현식 사장은 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다.
LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅(만.나.공 : 만나서 나누고 공감하는 시간)을 열고 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다. 황 사장은 취임 후 직원들과 적극적인 소통에 나서고 있다. 취임 직후 인 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 ‘만.나.공’ 타운홀 미팅을 진행하고 있다.
이번 타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 열렸다. LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다.
황 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다.
이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다.
이는 최근 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다.
황 사장은 지난해 말에 여러 조직에 산재되어 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했다. 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 구성하고 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
품질경영의 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가는 가운데 최근 해외의 한 시장조사기관은 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스를 꼽기도 했다. 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.
또 이날 LG유플러스는 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O)의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다.
LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다.
황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 당부했다.
