데이터 품질 등 통신사 본원의 경쟁력 높여야
이통 3사의 소비자 만족도가 낙제점에 가까운 것으로 나타났다. 그간 보조금 경쟁을 지양한다는 대신 통신 기술 고도화와 서비스 품질 향상 등 본원의 경쟁력 강화하겠다고 밝혀왔지만, 결과는 기대 이하였다.
6일 한국소비자원은 '이동통신 서비스 비교 조사' 결과를 발표했다. 한국소비자원은 6월 11일부터 같은 달 25일까지 만 20세 이상 이통3사와 알뜰폰 가입자 1855명을 대상으로 조사를 진행했다. 한국소비자원은 서비스 평가 모델에 따라 부문별 가중 평균을 적용(5점 리커트 척도)해 자료를 분석했다. 핵심 조사는 ▲서비스 품질 ▲서비스 상품 ▲서비스 체험 등 3대 부문에 대한 고객 만족도 평가다.
3대 부문 고객 만족도는 평균 3.45점이었고, 사업자별로는 SK텔레콤이 3.49점(5점 만점)으로 가장 높았고 LG유플러스(3.46점), KT(3.38점) 순이다. 2023년 평균과 비교하면 0.05점 높다. 만점 기준을 100점으로 환산해 다시 계산하면, SK텔레콤은 69.8점, LG유플러스는 69.6점, KT는 67.6점이다.
하지만 기대 이하라는 평가가 나온다. SK텔레콤의 점수가 가장 높다고 하지만, 70점도 되지 않는 점수다. 2위 LG유플러스와 3위 KT의 점수 역시 1위와 비교해 도토리 키재기 수준으로 큰 차이가 없다.
정부 주도의 자격 검정 시험이나 과거 제4이통 심사의 경우, 최소한의 점수인 '과락' 점수가 있다. 일반적으로 과락 점수는 60점, 평균 70점 이상일 때 시험을 통과하는 경우가 많다. 이통3사의 3대 부문 만족도 점수는 과락은 간신히 면했지만 그렇다고 높은 점수는 아니다.
이통 3사는 2014년 10월 단통법 시행 후 과거의 보조금 경쟁을 통한 혼탁한 휴대폰 유통 시장을 개선하겠다고 밝혔다. 대신 통신 서비스 품질과 고객 혜택 등 통신 사업자 본원의 경쟁력 강화를 사업 방향으로 제시했다.
단통법 시행 후 10년이 흘렀지만, 고객이 판단하는 만족도는 기대 밑이다. 3대 부문 만족도 외에 통신 서비스에 대한 포괄적 만족도 점수도 69.6점으로 70점 이하다.
한국소비자원의 조사 결과가 새로운 것은 아니다. 각계 각층에서 불만의 목소리가 터져 나온다.
한 예로, 방송인 유재석씨는 6월 22일 유튜브 채널 '뜬뜬'에 공개된 '여름나기는 핑계고' 영상에서 이통 3사가 장기 가입 고객을 찬밥 대우한다고 밝혔다. 25년간 한 통신사만 사용했다고 밝힌 이제훈씨는 "통신사 할인이 조금씩 더 박해지고 있는 것 같다. 요금은 요금대로 내고 있는데 해마다 혜택이 줄어든다. 혜택은 이것밖에 없다"고 말했다. 유씨는 이에 대해 "(이통사는) 서로 경쟁하며 가입자를 늘릴 때 이것저것 막 줬지만, 어항 속에 가둬놓은 고기처럼 하는 건 화가 난다. 엄청난 혜택을 바라는 게 아니다"라고 말했다.
이통 3사를 사용하는 고객의 사용료가 저렴한 것도 아니다. 가족할인이나 결합상품 등 다양한 요금할인 프로그램이 있지만, 평균 월 사용료는 6만5027원인 것으로 나타났다. 알뜰폰의 월 사용료가 2만252원인 것을 고려하면 3.2배 많다.
이통 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 전체 응답자 중 13.7%다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 36.4%로 가장 많았고, '서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡' 29.6%, '약정 해지·변경 위약금 청구'(28.6%) 등도 높은 응답률을 보였다.
한국소비자원 관계자는 "이통 사업자에 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설과 함께 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만이 높은 데이터 품질과 관련한 서비스 개선 등을 권고했다"고 밝혔다.
디일렉=이진 전문기자 [email protected]
