KT가 고객의 소리(VOC)를 인공지능(AI)으로 관리한다. KT는 ‘AI-VOC 포털’을 사내 전면 확대했다고 11일 밝혔다. AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 KT가 만든 거대언어모델(LLM) ‘믿음’으로 분석·요약·감시할 수 있도록 한 VOC 통합 관리 시스템이다.  이 시스템은 2022년 10월 개발했다. 그동안 고객 접점 부서와 일부 경영진 대상으로 운영했다. 이번 조치로 전체 회사 차원에서 AI-VOC 포털을 이용하게 됐다. AI-VOC 포털은 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC 감시(Alert)’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등을 제공한다. KT는 “AI-VOC 포털 도입 결과 2024년 6월 기준 전년대비 VOC가 51% 감소했다”라고 설명했다. KT는 하반기 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측 모델 개념증명(POC)에 착수한다. 차세대 ‘넥스트 VOC 포털’을 내년 개소할 예정이다. 이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

디일렉=윤상호 기자 [email protected]
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