삼성전자서비스와 LG전자가 '2023 콜센터품질 지수' 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다. 삼성전자서비스는 연속 5년, LG전자는 연속 4년째다. 콜센터품질 지수는 한국표준협회 주관의 콜센터 서비스 품질 및 고객 만족도를 측정하는 지표다. 54개 업종 217개 기업을 대상으로 조사한다. 최우수기업은 업종 관계없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다. 삼성전자서비스는 ▲원격진단 ▲장애인 고객 맞춤형 상담 ▲고품질 기술상담 등으로 차별화를 뒀다. 원격진단은 휴대전화, TV, 가전제품 등을 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있는 서비스다. 올해 TV 원격 상담 고객의 96%는 원격으로 문제를 해결했다. 이외 가전 원격진단 상담도 전년 대비 약 3배 증가했다. 또한, 삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했고, 지난해 '수어 상담'을 시작하며 장애인 고객 맞춤형 상담 서비스를 시행 중이다. LG전자는 대표적으로 ▲차별화된 서비스 ▲직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS ▲대표번호 통합 서비스를 제공했다. LG전자는 초프리미엄 'LG시그니처'를 구매한 고객을 위해 '시그니처 전용 라운지'나 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담 등의 서비스 제도를 도입했다. 콜센터에 상담 전화를 다시 반복할 때 마다 상담사가 바뀌는 불편함도 '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS'로 해결했다. 19개로 세분화됐던 전화 상담 서비스 번호도 개인 고객과 기업 고객 각각의 대표번호로 통합했다. 이 밖에도 두 기업 모두 상담 품질을 높이기 위해 상담사 역량 강화 교육도 지원하고 있다. LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 말했다. 삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무도 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 전했다.

디일렉=이민조 기자 [email protected]
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