LG전자가 고객 이해 위한 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트를 확대한다고 12일 밝혔다. ‘만·들·되’는 고객을 직접 만나고, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보는 프로젝트다.
참여 대상은 기존 하이텔레서비스(상담)에서 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 확대된다.
‘만·들·되’ 프로젝트에서 만나보기 활동의 대표적인 예는 ‘체험 고객의 현장’이다. 체험 고객의 현장은 국내 임원들이 하이텔레서비스에서 고객을 만나며 현장 직원들의 목소리를든는 것이다. LG전자 조주완 CEO도 직접 고객의 집을 찾아가는 등 체험을 진행한 바 있으며 올해 참여 대상을 순차 확대할 계획이다.
‘들어보기’ 활동은 ‘CX-세바시’ 프로그램을 통해 진행한다. LG전자 뿐만 아니라 다른 업계 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 들을 수 있다. 올해는 주제 선정과 임직원의 직접 연사 등으로 참여도와 관심도를 높일 방침이다.
‘되어보기’의 경우에는 자신의 고객을 설정하고 고객에게 전할 가치를 정하는 등의 활동을 진행 중이다. 고객가치의 의미를 구체적으로 정하자는 의미를 담고 있으며 제품 출시 전 임직원이 고객의 입장에서 제품을 먼저 사용해 보기도 한다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.
디일렉=이민조 기자 [email protected]
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